앞으로 전화로 보험상품을 판매할 때 '최고' '최대' 등의 과장된 표현을 사용하면 안되고 알아듣지 못할 정도로 빠른 말로 설명을 하는 것도 금지된다.
또 미리 상품 요약자료를 보내 소비자가 자료를 보는 가운데 상품 설명을 해야 한다. 이는 소비자 상품 이해도를 높여 불완전판매 가능성을 낮추기 위한 것으로, 전에는 소비자가 전화로 설명을 듣고 판단했지만 앞으로는 설명서를 보면서 듣는 방식으로 바뀌게 된다.
또 소비자에게 불리한 사항을 설명할 때는 천천히 말하고 상품 내용을 충분히 이해 했는지 등을 확인해야 한다.
금융감독원과 생명보험·손해보험 협회에 따르면 전화로 보험가입 시 소비자의 권익을 강화하고 불완전 판매를 예방하기 위해 이 같은 내용의 'TM(텔레마케팅) 채널 판매 관행 개선 가이드라인'을 마련했다.
TM채널은 전화로 간편하게 보험을 가입할 수 있고 대면채널 대비 보험료가 저렴한 장점이 있다. 하지만 보험사와 소비자 간 정보 비대칭 등으로 불완전판매 발생 가능성이 높았다. 지난해 TM 채널의 불완전판매 비율은 0.33%로, 전체 보험 판매체널의 평균(0.22%)을 웃돌았다.
이에 따라 변액보험, 갱신형 실손의료보험계약, 저축성보험 등 구조가 복잡하거나 계약자가 65세 이상인 보험계약은 상품 권유 전에 휴대전화 문자나 우편, 이메일 등 소비자가 원하는 방식으로 상품 요약자료를 미리 제공하도록 했다.
또 상품을 설명할 때 '최고', '최대', '무려' 등 극단적인 표현이나 '묻지도 따지지도 않고', '한방에' 등 소비자가 오인할 수 있는 표현, '확정적인', '약속된'과 같은 단정적 표현이 금지된다.
소비자가에게 불리한 사항을 설명할 때에는 설명의 강도·속도를 일정한 수준으로 유지해야 하고, 소비자가 상품 내용을 정확히 이해하도록 차근차근 확인해야 한다.
65세 이상 고령 소비자를 위한 각종 보호장치도 마련됐다. 9월부터 고령 고객에게는 큰 글자와 그림을 활용한 맞춤형 보험 안내자료를 보내고, TM으로 판매된 보험계약의 불완전 판매를 모니터링 할 때 30% 이상을 고령자로 배정하기로 했다.