'단기적 성과 추구를 지양하고 중장기적 관점에서 그룹의 자본시장 역량을 강화한다'
'재무적 1등 보다 중요한 진정한 일류의 가치를 지키기 위해 신한금융그룹은 변화의 시간을 갖고 있다'
신한금융그룹이 2024년 경영 슬로건을 ‘고객중심 一流신한! 틀을 깨는 혁신과 도전!’으로 정하고 과거 성공의 틀에서 벗어나 원점에서 새롭게 고민하는 혁신과 도전을 추진한다.
이를 위해 그동안 연임 시 1년씩 임기를 부여하던 관례를 깨고 신한투자증권 김상태 사장과 신한자산운용 조재민 사장에게 2년의 임기를 부여했다. 단기적인 성과에서 벗어나 위기 대응력을 높이고 기초체력과 현장 영업력을 강화하기 위한 조치다.
당장 무리하게 변화를 꾀하기 보다는 기본과 내실을 다지는 동시에 미래를 위한 준비에 나서겠다는 의지표현으로 해석된다.
특히 예측 불가의 위기 상황에 대해 적극적이고 능동적 대응을 위해 각 자회사의 현안을 가장 잘 알고 있고 업에 대한 풍부한 경험을 보유한 검증된 CEO를 중용했다.
■ '상생금융 · 정도경영' 올인…'고객의 수익률'이 최우선 과제
신한금융은 고객중심과 정도경영 등을 앞세워 직원과 고객 모두를 보호한다는 방침이다. '고객의 수익률'을 직원의 최우수 과제로 삼은 것이 ‘같이 성장 성과평가제도’다. 단순히 이익의 크기로 직원과 영업점과 부서 등을 평가하지 않겠다는 것이다.
진옥동 회장은 “실적을 내기 위해 초조해 하지 않고 바른 길을 가고 있다는 신념을 바탕으로 인내의 시간을 견뎌내면 비록 속도가 조금 떨어지더라도 정도로 갈 수 있다”며 '정도 경영'을 강조하고 있다.
신한금융은 신한금융만의 소비자보호 체계 구축을 위해 지난 7월 그룹 소비자보호부문 신설했다. 각 그룹사가 개별적으로 운영해왔던 소비자보호 관련 정책을 보다 체계적이고 일원화함으로써 금융소비자보호를 위한 금융사의 책임을 다한다는 각오다.
■ 효율성 제고 · 수평적 조직문화 형성 추진
신한금융그룹은 의사결정의 속도를 높이고 그룹 내 협업을 강화하기로 했다. 외형보다는 효율성을 높이기 위해 직무 중심의 경영진 선임을 통해 수평적 조직 문화 형성을 추진하기로 했다.
보다 신속한 의사결정과 집행을 위해 조직을 슬림화했다. 신한금융지주회사의 11개 부문은 ▲그룹전략부문 ▲그룹재무부문 ▲그룹운영부문 ▲그룹소비자보호부문 4개 부문으로 통합했다.
조직개편을 통해 지주회사 경영진은 현재 10명에서 6명으로 축소했고, 부문장과 파트장에는 직위에 관계없이 영역별 뛰어난 전문성을 보유한 자를 배치해 직위가 아닌 직무 중심의 경영진 운영 및 상호간 수평적 문화 확산을 추진하기로 했다.
대고객 접점 확대와 현장 실행력 강화를 위해 신한은행과 겸직으로 운영될 예정인 디지털파트장에 삼성전자 및 SK C&C 출신의 현 신한은행 김준환 디지털혁신단장을 선임했으며, 소비자보호파트장에는 현 박현주 그룹 소비자보호부문장이 재선임됐다.
■ ‘고객이 가장 추천하는 기업’은행부문 10년 연속 1위
신한은행(은행장 정상혁)은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2023 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS: Korean Net Promoter Score, 고객추천지수)’에서 은행 부문 10년 연속 1위 기업으로 선정됐다.
‘고객이 가장 추천하는 기업’은 고객이 기업의 상품 및 서비스를 경험한 후 다른 사람에게 추천하고자 하는 의향을 모델화해 측정하는 국내 유일의 평가제도다. 한국능률협회컨설팅은 매년 수도권과 6대 광역시에 거주하는 1만 여명의 소비자를 대상으로 조사를 실시하고 있다.
신한은행은 ▲올바른 상품 판매문화 확립을 위한 금융소비자보호 활동 강화 ▲고객접점별 만족도 조사를 통한 실시간 고객 소통 ▲금융소외계층의 접근성 향상을 위한 상생·포용금융 활동 ▲고객중심리더제도 신설을 통한 Good서비스 및 소비자보호 실천 문화 활성화 ▲보이스피싱 피해예방 종합 솔루션 플랫폼 ‘지켜요’를 통한 보이스피싱 예방활동 및 전세사기 피해자 지원 ▲고객에게 편리하고 안전한 금융 생활과 새로운 경험을 제공하는 모바일 뱅킹 앱 ‘신한 SOL뱅크’ 등에서 높은 평가를 받았다.
특히 신한은행은 올해 한국서비스품질지수(KS-SQI), 국가고객만족도(NCSI), 한국산업의서비스품질지수(KSQI), 한국산업의고객만족도(KCSI), 글로벌고객만족도(GCSI)를 포함한 주요 고객만족도 조사에서 모두 은행부문 1위로 선정되어 고객이 선택한 최고의 은행으로 인정받았다.
신한은행 관계자는 “고객중심 관점에서 지속적인 혁신을 실행해 고객에게 보다 편리한 서비스와 최적의 솔루션을 제공하겠다”며 “금융소비자보호를 강화하고 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’을 실천해 신한은행이 고객의 자긍심이 될 수 있도록 하겠다”고 말했다.
■ 지역상권과 상생금융을 위한 따뜻한 동행
신한은행은 지역상권 상인들과의 상생을 위해 지역상권 활성화 관련 업무협약을 체결했다.
신한은행 중부본부(본부장 구춘서)는 지난달 23일 ‘명동상인협의회’와 지역상권 활성화를 위한 업무협약을 체결했으며 지난 9월엔 동부본부(본부장 차은경)가 광진구 ‘중곡제일시장협동조합’과 업무협약을 체결했다.
업무협약을 통해 신한은행은 전통시장 소상공인들에게 맞춤형 금융·비금융 서비스를 제공할 예정이다. 또한 신한은행의 음식주문중개플랫폼 ‘땡겨요’의 다양한 서비스를 활용해 해당 상권 내 소상공인 매출 증대를 위해 노력할 예정이다.
신한은행 관계자는 “지역 사회와 상생할 수 있는 방법을 고민하던 중 전통시장 상인분들께 도움을 드릴 수 있는 이번 업무협약을 준비했다”며 “앞으로도 다양한 상생금융을 통해 지역 사회에 이바지 하겠다”고 말했다.
한편 ‘너도 살고 나도 사는 상생 배달앱 땡겨요’는 슬로건에 맞게 가맹점에게는 고정수수료와 광고비를 받지 않고 중개수수료도 업계 최저 수준인 2%를 받고 있으며 고객은 이용금액의 1.5% 적립 등으로 가맹점과 고객 모두의 상생을 위한 서비스를 제공하고 있다.
■ 2023 한국의 경영대상 '소비자보호부문' 대상 수상
신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2023 한국의 경영대상’ 소비자보호 부문에서 대상을 수상했다.
이번 ‘2023 한국의 경영대상’에서 신한은행은 소비자보호를 최우선 과제로 선정해 고객 관점에서 금융 서비스를 전반적으로 재설계하고, 금융소비자보호를 위해 디지털 플랫폼 ‘소보플러스+’를 이행하면서 실시간 고객 만족도, 고객의 소리 등을 데이터화 해 고객관리 및 서비스를 개선하고 있는 점을 높게 평가 받았다.
또 금융취약계층의 금융사고 예방을 위해 야간 및 주말에도 보이스피싱 모니터링 업무를 수행하고 대국민 캠페인 ‘우리가족 암호만들기’ 활동 등을 통해 보이스피싱 예방에 기여한 부분도 좋게 평가됐다.
신한은행은 지난 5월 사회복지공동모금회와 업무협약을 체결해 보이스피싱 예방교육,보험 제공 등 피해자 지원을 위해 300억원을 출연했으며 보이스피싱 피해예방 종합 솔루션 플랫폼 ‘지켜요’를 지난 8월 출시해 고객이 보이스피싱 예방을 위한 활동을 직접 실천하며 그 수준을 측정할 수 있도록 했다.
이날 시상식에서 신한은행 혁신금융 배달앱 ‘땡겨요’도 ‘Innovation Best Practice’ 서비스 분야에서 수상했다. ‘Innovation Best Practice’는 혁신기술을 접목하거나 출시하는 등 새로운 부가가치를 창출해 시장을 선도하는 상품 및 서비스에 부여되는 상이다.
신한은행 관계자는 “고객중심 관점에서 지속적인 혁신을 통해 보다 편리한 서비스와최적의 솔루션을 제공하고 있다”며 “금융소비자보호 강화와 금융소외계층의 금융 접근성 확대 등 더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융의 실천으로 신한은행이 고객의 자긍심이 될 수 있도록 계속 노력하겠다”고 말했다.
한편 신한은행은 시니어 고객 등 금융소외계층을 위한 교육센터 ‘학이재’를 지난 9월 개관했으며, 청각·언어 장애 고객을 위한 비대면 수어 상담 서비스를 확대하고 전산센터에 무선 백도어 해킹 탐지 시스템을 도입하는 등 금융소비자보호를 위해 최선을 다하고 있다.
